以下の文章は不定期に配信している経営コラムの一部です。
今回は売上に直結する導線について説明させていただきます。 これが正しいということではなく、このような考え方もあると捉えていただければと思います。 なお商品にはサービスも含むものとします。 （1）導線とは お客様がいきなり商品を買っていただければとても楽ですが、実際には簡単ではないことも多いはずです。 そこで商品を知ってから購入に至るまでのプロセスを設計する必要があります。 これを導線と言うことにします。 （2）導線の例 あえてWebがない昭和時代の設定で導線を考えてみます。古いですが基本、原型とも言えます。 ここでは商品例として京葉ガスが代理販売するリンナイの衣類乾燥機「乾太くん」を取り上げます。気軽に購入するような商品ではないのでしっかりと導線を設計する必要があり、説明に適しています。 これは架空の設定ですが、以下の導線が一つの例として考えられます。 ①実演会の告知 新聞チラシ、ポスティングチラシ、看板、市や民間企業の広報紙などに掲載などをして、実演会があることを知ってもらいます。 ここで興味を持ってもらわないと始まらないので、メリットには力を入れて告知します。 ↓ ➁実演会 例えば家電量販店などで実演会を開催し、仕上がりがふっくらしたタオルなどの感触を確かめていただきます。 また見えない部分で除菌効果も高く、他の衣類乾燥機より短時間で仕上がることなどもアピールします。 ↓ ③質疑応答 実演の後で集まった見込みのお客様の疑問点に答えていきます。 ↓ ④個別相談（概算見積り） 次に個別の相談に乗り、概算で見積りを出すことを伝えます。 相談はその場でもいいですし、京葉ガスのショップに来ていただいてもいいことにします。 ↓ ⑤現場調査（確定見積り） 乾太くんはガスで乾かすため、現場の調査が必須となります。 いよいよ現場での調査を希望する方へ訪問して、最終的な確定見積りまでを行います。 またここでも疑問点に対して丁寧に対応していきます。 ↓ ⑥成約 購入を希望された方と契約が成立します。 実際にはコストがかかるので、ここまでやるかは分かりませんが、一つの模範例と言えます。 このように長くはなくても、果たして自社で意図的に導線を設計して運営しておりますでしょうか。 （3）大切なポイント1 ここでは大切なポイントが3つあります。 1つ目は各ステップについて、次に繋がるように工夫することです。 単に実演会をして、商品を紹介して終わりではもったいないからです。 そして見込みのお客様の区分としては①から③までは「傍観者」となり④からは「当事者」となります。 ここをしっかりと区別して、いかに傍観者から当事者に移行していただくかを考える必要があります。 傍観者は気が楽なので、誰でも参加する可能性があります。 しかし当事者となると本気で購入を考えている状態ですので、どのように移行してもらうかは重要な課題です。 そのためには「需要の強さ」と「心理的抵抗」を考えることが必要です。 メリットを強調して魅力的な商品であるため買いたいという需要を強くしていただいたとしても、「でも高いから・・・」などの心理的抵抗が必ず生まれるのが人間です。 言い換えれば商品を売るということは、アクセル（需要）を強めてブレーキ（抵抗）を弱めることに集約されると言ってもいいのかもしれません。 なおこれらの取り組みは、計測をすることが前提です。 ①から➁へ移行した人の数、➁から③へ移行した人の数、③から④・・・を計測し、離脱率が大きいところを集中的に対策を講じていきます。 このような取り組みを繰り返して、その会社ならではの成功パターンが作られることになります。 「木」で例えるならその成功パターンを幹として、まずはしっかりと成長させます。 その次に大きく広がる枝（クロスセル、アップセル、サブスク、保守、リピート、紹介など）に繋げていくことでより発展していくことになります。 （4）大切なポイント2 2つ目は先ほども触れましたが、「心理的抵抗」こそ最大の障壁であると言えます。 これは見えないので経営者も分かっていない場合もあるのではないでしょうか。 何が引っかかっているのか、これは見込みのお客様から本音を言っていただかないと分かりませんが、現実的に本音を把握することは難しい場合も多いと言えます。 またお客様自身も、はっきりと言語化できていない場合もあります。 ですので経営者がその心理的抵抗を想像して、これを解消するアピールをしなければなりません。 ただ一発で真相に辿り着けない場合が多いかと思いますので試行錯誤は必要です。 逆に言えば、これが分かれば売れることになります。 例えばバーベキューでは、今は手ぶらでOKな施設も当たり前になっています。 私は個人的にはめんどくさがりなため、バーベキューに行きたいけど用意は嫌だと思ったりします。 しかし器具や食材も全て用意されているのであれば、行ってもいいと思えます。 これも「興味はあるけど、めんどくさい」という状態の人に対して、心理的抵抗を減らすアピールの例だと言えます。 いずれにしても顧客の思考、心理状態について感覚を磨くことは必須ではないかと思います。 何かの理論だけで成功できていればいいのですが、上手くいっていない場合は感覚に原因があるのかもしれません。 感覚とは曖昧な概念ですが、曖昧だからこそ他社が真似できないですし、見えない資産になります。
以下省略。